¿Cómo comprobar la velocidad de su internet y cuándo puede reclamar?

En conexiones fijas, lo que usted compra es velocidad. Pero la infraestructura es compartida. 

En un momento en el que el tráfico de internet en los hogares ha aumentado sin precedentes, debido a las medidas de aislamiento preventivo por el nuevo coronavirus, millones de usuarios dependen de sus planes de conexión fija para trabajar, estudiar, entretenerse y comunicarse, todo y todos al mismo tiempo. 

Sin embargo, el hecho de que haya tantas personas colgadas a la misma red en simultáneo genera fallas generalizadas y sobre todo lentitud. Le explicamos cómo funcionan los planes fijos y en qué casos puede reclamar. 

Desde hace unas semanas, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) viene advirtiendo que es necesario hacer un ‘uso responsable’ de internet.

Los operadores también han señalado que la infraestructura actual (cables, fibra, convertidores, repartidores y otros elementos) no estaban pensados para una coyuntura como la actual.

A través de la resolución CRC 5951, el regulador, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) reglamentó que los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción “no podrán generar cobro alguno asociado a intereses por mora por el no pago del servicio”, pero además fortaleció las condiciones bajo las cuales se autoriza a los operadores que presten servicio de acceso a Internet a realizar gestión sobre el tráfico que cursa por sus redes. 

Si bien la mayoría de operadores aumentó los topes (osea, dobló las velocidades y aumentó la cantidad de datos de los usuarios) para ayudar en la coyuntura, todos han advertido que internet no es infinito.

Es importante que sepa que su plan de hogar promete una velocidad, pero que los cables y fibras que lo conectan a internet no son usados solo por usted. Eso se traduce a que si todos sus vecinos y usted se conectan al tiempo, la red será más lenta.

Si usted contrató un plan de 50 megas, por ejemplo, lo que usted compró es la capacidad de cargar y descargar información (paquetes de datos) a una red a esa velocidad: 50 megabits por segundo (mbps). 

A diferencia de los planes de internet móvil, en los que se paga por el consumo total de datos (1, 2, 5, 10 GB), el internet fijo permite acceder a una conexión y enviar paquetes de información distribuyendo el peso. Cada imagen, cada mensaje, cada video, todo lo que viaja por internet tiene un peso equivalente a bits.

Es decir, si usted tiene un imagen que pesa 40MB (kilobytes), a una conexión de 50mbps, esa imagen se sube en cuestión de 160 segundos. Cada byte equivale a 8 bits. 

Por eso, si tiene 30 megas o 100 megas lo que cambia es la capacidad de transportar paquetes de información en menor tiempo. 

Es fundamental que los usuarios tengan paciencia, tolerancia y usen responsablemente la red

Para medir cuál es la velocidad actual de su conexión, usted puede hacer uso de aplicaciones web y móviles disponibles en internet. Entre ellas figuran: Ookla, Fast.com, SpeedCheck, Speakeasy, entre otros. 

Normalmente usted debe conectarse a la red que desea medir desde su dispositivo y activar el botón de medición. Tenga en cuenta que algunas aplicaciones le indican la velocidad en MB (megabytes) y no en mbps (megabits por segundo), con lo que tendrá que hacer la conversión de cuál es su plan. 

Así mismo, recuerde que no todos los planes prometen las mismas velocidades de carga y descarga (a veces las 100megas son promesa para ‘bajada’ de contenido), con lo que esto puede variar de acuerdo a lo que le ofrecen en el plan. 

El contrato con su operador, según la CRC, debe incluir el tipo de servicio de acceso a internet con: la velocidad contratada, la capacidad máxima incluida en el plan las tarifas y si el mismo es un servicio de banda ancha (cuando aplique).

El regulador asegura que “antes de suscribir el contrato, el operador deberá informar al usuario los principales factores que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador y los que son ajenos al mismo”.

¿Por qué está el internet tan lento?

Las redes de telecomunicaciones son usualmente descritas como las ‘autopistas de la información’ porque la analogía con las vías físicas y el tráfico de carros fluye de forma similar.

Samuel Hoyos, presidente de Asomóvil (gremio de los operadores) lo explica con ejemplos: “Si todos sacáramos al tiempo la grúa, la tractomula, el bus, el taxi, el carro, la camioneta, las calles se llenan y el tráfico no fluye”.

Por ejemplo, si usted saliera un sábado hacia la autopista norte a medio día, horario en el que tradicionalmente la capital tiene mucho tráfico, sin importar si conduce un Audi o un Renault 5, todos los carros pueden avanzar a menos de 5Km/h.

Llevado a las telecomunicaciones, si usted quiere ver una película a las 8 de la noche en un app de video vía streaming, la hora a la que la mayoría de sus vecinos también están en redes sociales y viendo películas, sin importar si su router está preparado para 100 megas, todos los paquetes de datos se moverán lentamente.

Hay varios factores que limitan la velocidad de su conexión. Por ejemplo, si usted tiene varios dispositivos colgados a la misma red wi-fi todos en simultáneo haciendo actividades (viendo videos, teleconferencias, descargando archivos y jugando en línea), la velocidad que contrató se repartirá entre todos esos paquetes de datos en simultáneo. Lo que se traduce en un internet más lento. 

Eso sí, para salir de dudas, puede conectar su computador directamente al cable de red y realizar el test de velocidad. En este caso, la CRC explica que dicha medición debe arrojar la velocidad que contrató. 

la CRC puede modificar los estándares de calidad que se exigirían en situación de normalidad. Los usuarios pueden exigir, pero tienen que ser tolerantes


¿Cuándo puede reclamar?

La pregunta es, si usted contrató 30 megas, ¿el operador está obligado a garantizarle esa velocidad 24/7?

En planes móviles, usted puede reclamar por esas megas que no pudo usar, pero las conexiones fijas venden son topes de carga y le garantizan la velocidad prometida en ‘condiciones de normalidad’.  

Esto funciona así porque a la hora de instalar la infraestructura o vender los servicios, los operadores mantienen una proyección del tráfico de la red para saber cuánta fibra se requiere en un edificio, conjunto o barrio. Es decir, la fibra que llega a su apartamento va por el mismo cable que el del edificio entero.

Los operadores asumen que no siempre todas las personas van a estar en el mismo lugar al mismo tiempo, por lo que no todas usarán la infraestructura en simultáneo, igual que ocurre con la calle de un barrio. Sin embargo, en estos momentos, la coyuntura de la covid-19 ha obligado al sector a disponer de las reservas de infraestructura para garantizar que no se caiga el servicio. 

En palabras de Hoyos,  “Hasta hoy, el sector ha aumentado la capacidad técnica sin elevar los costos para el usuarios. Quiero resaltar que el precio no ha cambiado a pesar de las dificultades técnicas, el requerimiento de recursos humanos y hasta la inversión en equipos, que es en dólares y estamos en un momento de dólar superior 4.000. Se ha hecho un esfuerzo a nivel de industria entiendo la gravedad de la situación y con toda la disposición de colaborar”. 

Además Hoyos expresó este jueves que si bien los operadores están poniendo de su parte, “es fundamental que los usuarios tengan paciencia, tolerancia y usen responsablemente la red”.

Esto significa que en medida de lo posible, usted y todos los usuarios deben estar colaborando con la descongestión (encuentre recomendaciones hacia el final de la nota). 

Si presenta fallas en su conexión tiene el derecho a acudir a los canales de atención al usuario ypuede exigir la velocidad de su plan, pero está en manos de las entidades de control tomar acciones.

Durante la coyuntura, los operadores advierten que esos canales están congestionados porque hay más llamadas y menos personas disponibles, pues en el caso de los callcenters algunos están trabajando con media planta o media jornada para acatar las restricciones de aislamiento preventivo. 

Asomóvil reportó que el tráfico de conexiones fijas tuvo un aumento del 80% en las últimas semanas y que en buena parte ha sido en usos recreativos.

Así mismo, Hoyos dijo que “donde ha sido posible, donde existen las posibilidades de la red, se han aumentado velocidades sin aumentar el valor”, incluso expresó: “Se está utilizando el 100% de la capacidad instalada, que no se puede aumentar de la noche a la mañana”.  

Actualmente dada la emergencia, el Estado está priorizando conjurar la crisis, por lo que no se considera violación al régimen que no se obtenga la capacidad contratada

¿Quién vigila que le cumplan con lo prometido? Entidades como la CRC, el MinTIC y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) pueden generar multas a los operadores por no cumplir con los estándares de calidad.

En situaciones de normalidad, el operador debe garantizarte la velocidad contratada. Por ejemplo, a partir de enero del 2019, los planes de banda ancha son aquellos que tengan como mínimo 25mbps de bajada y 5mbps de subida. Las que se definan ‘ultra banda ancha’ son mínimo 50mbps de bajada y 20mbps de subida. 

Sin embargo, según Asomóvil, la coyuntura nacional, el estado de emergencia económica, contempla también posibilidades para flexibilizar esos estándares y evitar penalidades en condiciones inesperadas.

“La CRC nos mide en la calidad de la prestación del servicio. Cuando hay fallas en esa calidad hay multas. Somos los primeros interesados en que el servicio funcione bien. Así mismo la SIC controla y vigila la prestación de los servicios. Consciente de la coyuntura, la CRC puede modificar los estándares de calidad que se exigirían en situación de normalidad. Los usuarios pueden exigir, pero tienen que ser tolerantes”, expresó Hoyos.

En una respuesta escrita a este diario, la SIC explicó que el Decreto 464 del MinTIC, expedido la semana pasada, declaró a los servicios de telecomunicaciones como servicios esenciales para no paralizar el país. Así mismo, reconoce que con el aislamiento el uso que se le está dando al Internet ha aumentado y que puede existir una saturación que se sienta como una disminución en la calidad del servicio.

En virtud de la emergencia, aclara la SIC, esa congestión “no se considera una violación a los derechos de los usuarios, porque estamos en una contingencia excepcional”, la Resolución CRC 5941 precisamente flexibiliza la protección “entendiendo que existen obligaciones que los operadores son de imposible cumplimiento”.

La SIC También escribió: “Actualmente dada la emergencia, el Estado está priorizando conjurar la crisis, por lo que no se considera violación al régimen que no se obtenga la capacidad contratada, es por ello, que la CRC y el Mintic han adelantado campañas para el uso razonable del Internet”.

Así mismo, el directivo del gremio agregó “Lo que estamos viviendo se nos sale de las manos. Aquí, los usuarios son corresponsables”.

El representante explicó que en las últimas semanas han vivido dificultado como el daño de torres eléctricas en temporada de lluvias (que dejan antenas sin señal) o situaciones como que no dejan ingresar a los operarios de telecomunicaciones a los conjuntos a realizar operaciones. Se espera que el gremio entregue reportes diarios al regulador sobre el estado del tráfico para monitorear la situación en las próximas semanas. 

La CRC así mismo expresó que la priorización para el acceso a servicios de salud, las páginas gubernamentales y el sector público, el desarrollo de actividades laborales, de educación y el ejercicio de derechos fundamentales, aplicará individualmente para cada operador, y podrá utilizarse únicamente en aquellos casos en que se evidencien altos incrementos en la demanda de tráfico y degradación de la calidad de servicio en su respectiva red.

Fuente: https://www.eltiempo.com/tecnosfera/apps/como-saber-la-velocidad-del-internet-y-cuando-puede-reclamar-a-su-operador-480062